Jelentések¶
Az Odoo Helpdesk jelentései lehetőséget nyújtanak a munkavállalói terhelés kezelésére, a fejlesztési területek azonosítására, és annak megerősítésére, hogy az ügyfél elvárásai teljesülnek-e.
Elérhető jelentések¶
Az Odoo Helpdesk elérhető jelentéseiről az alábbiakban található részletek. A különböző jelentések megtekintéséhez lépjen a következő menüpontra: , és válassza ki az alábbiak egyikét: Tickets Analysis, SLA Status Analysis, vagy Customer Ratings.
Jegyek elemzése¶
A Jegyek elemzése jelentés () áttekintést nyújt az adatbázisban található összes ügyfélszolgálati jegyről.
Ez a jelentés hasznos annak azonosítására, hogy a csapatok hol töltik a legtöbb időt, és segít meghatározni, hogy van-e egyenlőtlen munkaterhelés az ügyfélszolgálati személyzet között. Az alapértelmezett jelentés a jegyek számát számolja csapatonként, és szakaszok szerint csoportosítja őket.
Alternatív intézkedések választhatók annak nyomon követésére, hogy a munkafolyamat különböző pontjain hol töltik a legtöbb időt. Az éppen megjelenített jelentéshez használt intézkedések megváltoztatásához, vagy továbbiak hozzáadásához kattintson a Measures gombra, és válasszon egy vagy több lehetőséget a legördülő menüből:
Átlagos válaszidő órában: az ügyfél által küldött üzenet és az ügyfélszolgálati csapat válasza közötti átlagos munkaórák száma. Ez nem tartalmazza azokat az üzeneteket, amelyeket akkor küldtek, amikor a jegy összehajtott szakaszban volt.
Nyitott órák: a jegy létrehozásának dátuma és a lezárás dátuma közötti órák száma. Ha a jegyen nincs lezárási dátum, az aktuális dátumot használják. Ez az intézkedés nem specifikus a munkaórákra.
Eltöltött órák (Timesheets): a jegyen rögzített Timesheet órák száma. Ez az intézkedés csak akkor érhető el, ha a Timesheets engedélyezve van egy csapatnál, és a jelenlegi felhasználónak van hozzáférési joga azok megtekintéséhez.
Első válasz ideje órában: a munkanapok száma a jegy beérkezésének dátuma és az első üzenet elküldésének dátuma között. Ez nem tartalmazza az automatikusan küldött e-maileket, amikor egy jegy egy szakaszba érkezik.
Értékelés (1-5): egy ötös skálán a vásárlói visszajelzést reprezentáló szám (Elégedetlen = 1, Közepes/Semleges = 3, Elégedett = 5).
Hátralévő órák az SO-n: a kapcsolódó értékesítési rendelésen hátralévő órák.
Munkanapok a hozzárendelésig: a munkanapok száma a jegy létrehozásának dátuma és annak a csapattaghoz való hozzárendelése között.
Munkanapok a lezárásig: a munkanapok száma a jegy létrehozásának dátuma és annak lezárása között.
Munkanapok az SLA határidőig: a munkanapok száma, amelyek még hátra vannak a jegy utolsó SLA határidejének eléréséig.
Darabszám: a jegyek teljes száma.
Megjegyzés
A munkanapok a munkanaptár alapértelmezett beállításai alapján kerülnek kiszámításra. A munkanaptár megtekintéséhez vagy módosításához lépjen a alkalmazásba, és válassza a lehetőséget.
SLA státusz elemzés¶
Az SLA státusz elemzés jelentés () elemzi az egyes SLA (Szolgáltatási Szint Megállapodás) irányelvek teljesítményét.
Alapértelmezés szerint ez a jelentés szűrve van, hogy megmutassa a SLAs sikertelen, folyamatban lévő és sikeres számát. Az eredmények csapatok szerint vannak csoportosítva.
A jelenleg megjelenített jelentéshez használt mérőszámok megváltoztatásához, vagy továbbiak hozzáadásához kattintson a Mérőszámok gombra, és válasszon egy vagy több lehetőséget a legördülő menüből:
Átlagos válaszidő órában: az ügyfél által küldött üzenet és az ügyfélszolgálati csapat válasza közötti átlagos munkaórák száma. Ez nem tartalmazza azokat az üzeneteket, amelyeket akkor küldtek, amikor a jegy összehajtott szakaszban volt.
Nyitott órák: a jegy létrehozásának dátuma és a lezárás dátuma közötti órák száma. Ha a jegyen nincs lezárási dátum, az aktuális dátumot használják. Ez az intézkedés nem specifikus a munkaórákra.
Eltöltött órák (Timesheets): a jegyen rögzített Timesheet órák száma. Ez az intézkedés csak akkor érhető el, ha a Timesheets engedélyezve van egy csapatnál, és a jelenlegi felhasználónak van hozzáférési joga azok megtekintéséhez.
Első válasz ideje órában: a munkanapok száma a jegy beérkezésének dátuma és az első üzenet elküldésének dátuma között. Ez nem tartalmazza az automatikusan küldött e-maileket, amikor egy jegy egy szakaszba érkezik.
Sikertelen SLA-k száma: azon jegyek száma, amelyek legalább egy SLA-t nem teljesítettek.
Értékelés (1-5): számérték, amely az ügyfél visszajelzését jelöli (Elégedetlen = 1, Rendben/Semleges = 3, Elégedett = 5).
Hátralévő órák az SO-n: a kapcsolódó értékesítési rendelésen hátralévő órák.
Munkanapok a hozzárendelésig: a munkanapok száma a jegy létrehozásának dátuma és annak a csapattaghoz való hozzárendelése között.
Munkanapok a lezárásig: a munkanapok száma a jegy létrehozásának dátuma és annak lezárása között.
Munkaórák az SLA eléréséhez: a jegy létrehozásának dátuma és a SLA teljesítésének dátuma közötti munkaórák száma.
Darabszám: a jegyek teljes száma.
Ügyfél Értékelések¶
Az Ügyfél Értékelések jelentés () áttekintést nyújt az egyes támogatási jegyekre kapott értékelésekről, valamint az értékeléssel együtt benyújtott további megjegyzésekről.
Kattintson egy egyéni értékelésre, hogy megtekinthesse a vásárló által beküldött értékelés további részleteit, beleértve az eredeti jegyre mutató linket.
Javaslat
Az értékelés részleteinek oldalán jelölje be a Csak belsőleg látható jelölőnégyzetet, hogy elrejtse az értékelést a nyilvános és portál felhasználók elől.
Az Ügyfélértékelések jelentés alapértelmezés szerint Kanban nézetben jelenik meg, de megjeleníthető grafikon, lista vagy pivot nézetben is.
Lásd még
Használati esetek¶
Teljesítmény értékelése az ügyfél prioritása alapján¶
A Jegyek elemzése jelentés felhasználható annak értékelésére, hogy mennyi időbe telik a magas prioritású jegyek kezelése a szokásosakhoz képest. Ez segít biztosítani, hogy a magas prioritású jegyeket időben megoldják, és azonosítja az esetleges eltéréseket a válaszidőkben a prioritás alapján.
Először navigáljon ide: . Kattintson a Mérések gombra, majd válassza a Munkaórák a lezárásig lehetőséget. Kattintson a keresősávba, majd a Csoportosítás alatt válassza a Prioritás lehetőséget. Végül a Szűrők alatt válassza a Lezárt lehetőséget.
Javaslat
A pivot nézet is hasznos ehhez a jelentésverzióhoz.
SLA megfelelőség nyomon követése az idő múlásával¶
A SLA Status Analysis jelentés használható az SLA megfelelőségi trendek nyomon követésére, hogy azonosítsuk azokat az időszakokat, amikor magasabb az SLA megszegések száma. Az SLA megszegések akkor fordulnak elő, amikor a támogatási csapatok nem tudják betartani az SLAs-ban ígért válaszadási vagy megoldási időket, ami elégedetlen ügyfelekhez, potenciális pénzügyi büntetésekhez és csökkent csapatmorálhoz vezet. Ezeknek a megszegéseknek az azonosítása kulcsfontosságú a valós idejű teljesítmény nyomon követéséhez, a minták feltárásához és az alapvető okok kezeléséhez, mint például a személyzeti problémák vagy a folyamatok hatékonyságának hiányosságai.
Először navigáljon a következőhöz: . Kattintson a (Grafikon) ikonra, majd a (Vonaldiagram) ikonra.
Megjegyzés
Bár a SLA Status Analysis jelentés alapértelmezés szerint a pivot nézetet használja, a vonaldiagram nézet jobb vizuális ábrázolást nyújt ehhez a konkrét felhasználási esethez.
Kattintson a Measures gombra, majd válassza a Number of SLAs Failed lehetőséget. Ezzel biztosítja, hogy a jelentés adatai csak azokat a jegyeket mutassák, amelyek legalább egy SLA-t nem teljesítettek. Kattintson a keresősávba, majd a Group By alatt válassza a SLA Deadline lehetőséget, és válasszon egy időkeretet, akár Month, Week, vagy Day. Ez az opció megmutatja, mikor van a legtöbb SLAs-al rendelkező jegy sikertelen, lehetővé téve a csapat számára a minták azonosítását és a potenciális problémákra való felkészülést.
Javaslat
A jelentéshez kiválasztott időkeret változhat néhány tényezőtől függően, beleértve a rendszeresen beérkező jegyek számát, az adatbázisban engedélyezett SLAs számát és a csapat munkaterhelését. Érdemes kísérletezni, hogy melyik opció nyújtja a legtöbb betekintést.
Lásd még